Atendimento por Excelência na banca
• Objectivos Gerais
Pretende-se, com esta formação, que os formandos conheçam e apliquem técnicas e procedimentos para fazer um atendimento por excelência aos clientes bancários. Bem como reforcem a sua pro-actividade no atendimento, suas competências comunicacionais e interactivas para surpreender o cliente pela qualidade da relação, para assim aumentar o negócio e contribuir para a consecução dos objectivos do banco.• Objectivos Específicos
No final da formação, os formandos deverão ser capaz de:
- Saber promover a imagem do banco;
- Saber acolher o cliente bancário;
- Conhecer e aplicar os procedimentos de atendimento por excelência;
- Saber a importância do cliente para o banco;
- Conhecer a expectativa dos clientes bancários;
- Reconhecer a importância da primeira impressão;
- Saber identificar a situação do cliente, e dar respostas positivas;
- Saber escutar o cliente;
- Ser pró-activo;
- Saber valorizar o cliente durante toda interacção;
- Saber encaminhar o cliente bancário para outra área;
- Reconhecer a importância da comunicação não-verbal na interacção com o cliente;
- Fidelizar o cliente bancário.
MODULO I: O BANCO E A IMPORTANCIA DO CLIENTE PARA O BANCO
- Tipos de clientes.
- A importância do cliente para o banco.
- A primeira impressão.
- A valorização do cliente.
- A ética profissional.
- O atendimento por excelência.
- Quais as expectativas do clientes quando vão ao banco.
MODULO II: OS PROCEDIMENTOS
- O que é um procedimento.
- Quais as expectativas do clientes quando vão ao banco.
- Procedimentos de apresentação pessoal.
- Procedimentos de postura corporal.
- Procedimentos de acolhimento.
- Procedimentos de interacção/ comunicação.
- Procedimentos técnicos reactivos aos valores / segurança operacional.
MODULO III: O COLABORADOR BANCARIO E O CLIENTE
- Expressões a evitar no contacto com cliente.
- O colaborador com atitude positiva.
- 7 Passos para ajustar uma atitude positiva.
- As 4 fases do atendimento.
- Tipos de atendimento quanto ao comportamento.
- A comunicação com o cliente.
- Processo de comunicação.
- A comunicação face-a-face.
- Gestão do tempo no atendimento.
- Regras para bem comunicar no atendimento ao cliente.
- Procedimentos do atendimento telefónico.
