Atendimento ao Público
• Objectivos Específicos
No final da formação os participantes devem ser capazes de:
- Conhecer a importância da qualidade no atendimento;
- Compreender a qualidade como excelência;
- Saber a qualidade como valor.
- Reconhecer os comportamentos que promovem uma imagem de excelência institucional e pessoal;
- Compreender e construir uma resposta para corresponder às expectativas do cidadão;
- Reconhecer e praticar um referencial de atendimento de excelência;
- Identificar situações críticas de atendimento e adotar os comportamentos adequados;
- Saber trabalhar em equipa;
- Saber partilhar as suas experiências e dificuldades;
- Relacionamento entre os serviços e os atores.
- Saber adequar comportamentos a diferentes situações relacionais;
- Tomar decisões de forma autónoma e satisfatória.
A Importância da Qualidade no Atendimento
- Qualidade como Excelência;
- Qualidade como Valor;
- Qualidade como conformidade às especificações;
- Qualidade como atendimento e superação das expectativas dos
usuários.
Princípios de um Bom Atendimento
- Princípios de um bom atendimento;
- Publico Alvo
- Atendimento Online
- Atendimento Télefonico
- Atendimento Presencial
- Atendimento como grande desafio;
- Atitudes adequadas;
- Comunicação e os Tipos de Linguagens
- Satisfazer o Usuário
- Analisar as Reclamações
- Atendimento Híbrido
Competências para um Bom Atendimento
- Principais Competências;
- Características fundamentais para um bom atendimento.
Como Deve Ser um Bom Atendimento
- Frases a serem utilizadas;
- Apresentação Pessoal
